Communication de crise

CHAP. I: CONTEXTE SOCIAL ET CULTUREL CONTEMPORAIN
La vulnérabilité des institutions
Facteurs sociaux favorables aux crises
Les médias, catalyseurs de crises institutionnelles
Devoirs et responsabilités des institutions
La logique de l'information d'une institution

CHAP. II: LA COMMUNICATION DE CRISE
Crise: définition et caractéristiques
Classification des crises institutionnelles
Communication de crise et communication institutionnelle
Gestion de crise et communication de crise
Le tribunal de l'opinion publique contre le tribunal légal

CHAP. III: LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION DE CRISE
Les perceptions sont aussi pertinentes que les faits
Faire la distinction entre colère rationnelle et colère irrationnelle est imprudent
L'autorité découle du respect de la vérité
Cohérence avec la nature de l'institution
Acceptez vos responsabilités
Le professionnalisme comme devoir éthique

CHAP. IV: LE PUBLIC DE L'INSTITUTION FACE À LA CRISE
Critères de classification des destinataires
Destinataires primaires: participants
La relation avec les personnes qui ont subi des dommages
Publics secondaires ou parties prenantes
Les médiateurs: les moyens de communication

CHAP. V: LA PREVENTION DE LA CRISE
La gestion des conflits potentiels
Analyse de risque
Attention aux plaintes
Erreurs et ajustements
Bruits et fuites
Création et gestion du consentement pendant un conflit
Communication lors d'une négociation

CHAP. VI: PREPARATION: LE PLAN DE CRISE
Le plan de crise: nature et objectifs
Modèles de plan de crise
Développement du plan de crise
Contenu du plan de crise

CHAPITRE VII: PREPARATION: LE COMITE DE CRISE
réunion
gens

CHAPITRE VIII: COMMUNICATION PENDANT LA CRISE
Réunir les informations utiles
Formalisation du message
Diffusion du message

CHAPITRE IX: OUTILS DE COMMUNICATION LES PLUS APPROPRIÉS EN CAS DE CRISE
Communication directe et efficace
Canaux pour la communication interne
Canaux externes

CHAPITRE X: INDICATIONS SPÉCIFIQUES POUR CERTAINS TYPES DE CRISE
Définir la réponse institutionnelle
Évaluez votre vulnérabilité
Devez-vous rencontrer ces groupes?
Mesures légales ou de police
Préparez-vous à négocier
Prendre l'initiative

CHAPITRE XI: ÉVALUATION DE LA RÉPONSE À LA CRISE

CHAPITRE XII: LE GESTIONNAIRE DE CRISE

ENCADRÉ: DIX REGLES DE COMMUNICATION DE CRISE