Communication et groupe

La communication est le processus clef qui permet le fonctionnement du travail de groupe, puisqu’il permet l’échange d’informations finalisé à atteindre les résultats. Toutefois, elle oriente et est à son tour orientée par le système de relations et rôles présents dans le groupe même. La communication est à entendre comme le flux d’information qui coule entre les membres d’un groupe.

Chaque communication a deux aspects: le contenu (La nouvelle objective, le donné, l’information, l’opinion…) et la relation (la manière d’interpréter la nouvelle ou l’information) Voir Niveau locutif, illocutif et perlocutif du discours.

IV.1. Ecouter et argumenter

L’écoute que préconise la dynamique des groupes est l’ECOUTE ACTIVE. Ceci signifie : être disponible à écouter, être patient, ne pas interrompre, savoir interpréter ce qui n’est pas explicite, donner du feedback, savoir se taire (Le silence est d’or. Aucune bonne idée n’est née d’une bouche ouverte).

Les types de mauvaise écoute font référence à des comportements naturels mais qu’il serait préférable d’éviter. On peut citer par exemple :

1. le manque de communication  écoute défectueuse, « dialogue de sourds »,

2. consensus  artificiel; les problèmes affectifs recherche systématique d’attention ou de sympathie en posant de fausses questions, auto-confession;

3. les  attitudes  négatives    manque  de  respect, jugements   indirects, retrait  (silence, mutisme) ;

4. les tentatives de prise de pouvoir : agression, blocage systématique, influence excessive d’un ou plusieurs individus, l’opposition rivale.

     La mauvaise écoute agit comme un élément perturbateur et peut nuire à la  compréhension.  C’est  pourquoi  il  est  nécessaire  de  repérer  ses caractéristiques. Les attitudes de mauvaise écoute que l’on observe le plus souvent sont les suivantes :

• La fausse écoute : L’interlocuteur  pense  complètement à autre  chose  mais  en ayant  l’air d’être très  attentif  à ce qu’on lui dit. Il peut même hocher la tête ou soutenir un contact visuel, parfois-même il peut répondre à une question mais en ayant son esprit ailleurs. Dans ce cas, l’interlocuteur ne retient rien de ce qu’on lui dit.

• La mise en vedette: L’interlocuteur cherche à monopoliser la parole juste pour attirer l’attention sur sa personne. Plutôt qu’écouter, il essaie de se placer au centre de la conversation;

• L’écoute sélective: le récepteur ne répond qu’à une partie du message, celle qu’il juge d’un certain intérêt. Sinon, le reste du temps, il ne fait pas attention a ce qu’on lui dit.

• L’écoute fuyante :cette écoute  est utilisée quand  le sujet de conversation  embarrasse  l’interlocuteur, qui  cherche  alors à  amener  le sujet de  conversation sur autre chose. Cette écoute est aussi utilisée dans le cas où le sujet de la conversation est jugé ennuyeux;

• L’écoute  défensive : ce type  d’écoute  se  repère  lorsqu’une  personne réagit vivement  à un message  banal.  Cette personne, ayant divers problèmes ou craintes, perçoit ce message comme une menace.

• L’écoute  piégée consiste à  suivre la conversation dans le seul but de recueillir  des arguments  pour pouvoir  réfuter par la suite ce que l’on dit.

Dans l’esprit de la dynamique des groupes, c’est plutôt l’écoute active qui est recommandée.

Les éléments de l’écoute active sont : le questionnement, la reformulation et la synthèse

Argumenter, c’est tacher de convaincre, mieux de persuader autrui en lui offrant des raisons valables d’adhérer à l’opinion qu’on expose. Exprimer son opinion et la confronter à celle des autres par la discussion est un moyen d’approfondir la compréhension mutuelle dans le groupe. Ne pas confondre les faits et les opinions.

IV.2. Les communications et les réseaux[1]

On dénote trois natures de communication : la communication instrumentale (c’est la pertinence des résultats par rapport aux objectifs), la communication de nature « consommatoire » (fonction du temps et de l’énergie disponibles), la communication tératologique (communication qui se développe pour elle-même au détriment de l’ensemble -rumeurs-).

Le processus de communication comprend deux aspects : un aspect formel et des aspects psychosociologiques (sens des mots, aptitude à communiquer, compréhension –filtre/halo).

En contrepartie les obstacles à la communication sont corrélatifs au locuteur et l’allocutaire (éléments psychosociologiques).

L’étude des réseaux de communication est estimée indispensable pour déterminer les conditions nécessaires à la coopération la plus efficace au cours de l’accomplissement d’une tâche définie. Les auteurs nous donnent en exemple les jeux, les conversations téléphoniques, les transmissions militaires, les communications commerciales et les communications interservices d’une entreprise ou administration.

Les résultats de ces diverses études ont permis de mettre en évidence :

• Que des individus occupant des positions centrales (influence) jouent plus facilement un rôle de leader au cours des résolutions de problèmes dans le groupe.

• Que le degré de satisfaction du groupe diffère selon les types de réseaux ainsi que l’efficacité (satisfaction et efficacité ne vont pas toujours de pair).

• Que le degré de connexité d’un réseau est égal au petit nombre de canaux dont le retrait entraîne la déconnexion du réseau.

• Que les réseaux où la « centralité » (position centrale) est marquée ; les idées des membres ne sont pas ignorées mais non prises en compte.

• Que la compétition entre les membres d’un réseau entraîne le blocage dans la circulation de l’information et réduit l’efficacité de la tâche commune.

• Qu’il y a une taille idéale pour la performance et l’efficacité : le groupe de trois au moins et maximum cinq pour la résolution d’un problème précis avec une bonne solution ; le groupe de six pour une résolution de problème avec plusieurs solutions, et pour finir, le groupe de douze à quinze pour obtenir et échanger des opinions, idées, les plus variées possibles pour un résoudre un problème général.

• Que   l’efficacité   des   communications   dépend   aussi   de l’homogénéité   des   membres. Homogénéité du niveau de culture et des cadres des  références mentaux. Homogénéité des systèmes de valeurs personnels ». Ainsi les accords sont réalisés plus facilement sur le plan socio-émotionnel et une plus grande énergie est libérée pour la réalisation des tâches. Homogénéité de l’équilibre psychique, »sinon les individus sont surtout influençables par des communications persuasives.

• Qu’un groupe est plus productif s’il est composé de membres du même sexe (sauf pour les expériences créatrices), s’il y a une forte cohésion et peu de membres et si les réseaux de communication permettent un feed-back avec un conducteur de réunion expérimenté.

• Que le travail en groupe était supérieur à la somme des performances individuelles. Cependant, aujourd’hui il y a controverse pour certains ; ils disent que cette supériorité ne serait pas absolue et qu’elle se vérifierait surtout pour les problèmes intellectuels.

Incise : Les 7 C de la communication : Crédibilité, Contexte, Contenu, Clarté, Continuité, Canal, Capacité de perceptibilité du public (capability of audience). … Cohérence, concision. (S.M. Cutlip, A.H. Center, Nuovo manuale di relazioni pubbliche (a cura di Giuseppe A. Roggero), Francoangeli, Milano 2007).

IV.3. Relations interpersonnelles et processus opératoires

1. Grice et le principe de coopération :

1. La maxime de Quantité, dont les règles sont : Que votre contribution contienne autant d’information qu’il est requis ! Que votre contribution ne contienne pas plus d’information qu’il n’est requis.

2. La maxime de Qualité, dont la règle principale est : Que votre contribution soit véridique ! En d’autres mots : N’affirmez pas ce que vous croyez faux ! Ou encore N’affirmez pas ce pour quoi vous manquez de preuves.

3. La maxime de relation ou de pertinence qui comprend une seule règle : Parlez a propos ! Ou sois pertinent !

4. La maxime de Modalité, dont la règle essentielle est : Soyez clair !

En particulier, évitez de vous exprimer de manière obscure, évitez l’ambigüité, soyez bref, soyez ordonne dans l’expose.

- John Austin : Les actions accomplies à travers les mots (Quand dire c’est faire).John Langshaw AUSTIN, How to do things with words, Clarendon Press, Oxford 1962.

2. Robin Lakoff et son principe de politesse

La politesse est un système de relation interpersonnelle qui facilite l’interaction a travers une minimisation des conflits et des confrontations potentielles dans chaque échange humain. A la dimension référentielle du discours, Lakoff ajoute la dimension relationnelle : « Soyez clair ! » et« Soyez poli ! ». Elle détaille cette deuxième maxime en trois règles : 1. Ne pas imposer !, 2. Donnez le choix !(proposez des alternatives) et 3. Faites que l’allocutaire soit a l’aise ! – soyez amical.

3. Geoffrey Leech et l’archiprincipe de politesse :

Leech décompose l’archi-principe de la politesse en six maximes : 1) Lamaxime de tact : minimiser l’effort de l’autre et maximiser son bénéfice 2)La maxime de générosité : a. minimiser le bénéfice personnel, b. maximiser l’effort personnel ; 3) La maxime d’approbation : a. minimiser les critiques à l’endroit de l’autre b. maximiser le plaisir de l’autre ; 4) La maxime de modestie : a. minimiser le plaisir personnel, b. maximiser la critique personnelle ; 5) La maxime d’accord : a. minimiser le désaccord avec l’autre b. maximiser l’accord entre soi et l’autre ; 6) La maxime de sympathie : minimiser l’antipathie et maximiser la sympathie entre soi et l’autre. Ici on peut aussi parler de maxime de compréhension : a. Minimiser l’incompréhension envers l’autre, b. Maximiser la compréhension.

4. Goffman et la notion de face et de territoire :

Goffman constate qu’il existe des règles sociales qui devraient régir toute interaction afin que celle-ci ne soit pas potentiellement menaçante pour la face des « interactants ». Il distingue deux sortes de rites : les rites d’évitement (qui précisent ce qu’il ne faut pas faire) et les rites de présentation. A ces rites de préservation des faces Goffman ajoute la réparation, qui permet de sauver la face si elle a été perdue.

Les rapports des personnes qui se trouvent mutuellement en présence sont perçus comme des comportements en « face a face ». Selon lui, la face peut être définie comme la valeur sociale positive qu’une personne revendique effectivement a travers la ligne d’action que les autres supposent qu’elle a adoptée au cours d’un contact particulier.

5. Brown et Levinson et la notion de Face Threatning Acts

A partir des notions de face et de territoire de Goffman, ces deux linguistes américains développent leur théorie sur la politesse en se basant sur les menaces des faces. « En général, les gens coopèrent (et supposent la coopération de l’un et l’autre) dans le maintien de faces en interaction, une telle coopération étant basée sur la vulnérabilité mutuelle de faces. Normalement la face de chacun dépend de la manière dont la face de chacun d’autre est maintenue, et étant donne que les gens sont supposes défendre leurs faces si elles sont menacées, et a défendre leurs propres faces aux menaces des faces des autres, il en va du meilleur intérêt de chaque participant de maintenir la face de l’un et de l’autre, cela pour agir de manière a rassurer aux autres participants que l’agent est attentif aux hypothèses ci-dessus concernant les faces.

Pour eux, chaque interaction contient des menaces potentielles pour la face positive ou la face négative du locuteur ou de l’allocutaire. Ils énumèrent un ensemble de stratégie soit pour préserver la face de l’autre, soit pour défendre sa face personnelle. Ils distinguent de ce fait la politesse positive de la politesse négative.

La politesse positive en tant que stratégie suppose l’existence d’un terrain commun, d’une accointance d’intérêt, d’opinion et de point de vue, et surtout le désir entre les deux interlocuteurs de coopérer. C’est ici qu’on retrouve des stratégies comme : prêter attention au destinataire, a ses intérêts, ses besoins et biens, amplifier l’intérêt, l’approbation, la sympathie envers le destinataire ; Intensifier l’intérêt du destinataire envers l’Emetteur, employer des marqueurs d’identité du même groupe d’appartenance ; rechercher l’accord, éviter le désaccord, présupposer, rappeler, reconnaitre un territoire commun ; plaisanter, s’assurer et présupposer que l’Emetteur connait et est intéresse aux besoins du destinataire ; offrir, promettre, être optimiste, inclure Emetteur et Destinataire dans une même action, donner et demander les raisons, présupposer et s’assurer de la réciprocité, offrir des biens, compréhension, coopération au destinataire. Bref, c’est tout ce que, dans une interaction, l’émetteur fait ou pose comme acte langagier ou comportemental pour montrer a son interlocuteur qu’il veut son bien.

Par contre, la politesse négative est l’action compensatrice adressée a face négative du destinataire : son envie d’avoir sa liberté d’action sans entrave et son attention sans entrave : C’est le cœur du comportement respectueux, de la même manière que la politesse positive est le noyau du comportement “familier” et blagueur.

La politesse négative est donc employée pour compenser les actes qui menacent la reconnaissance et le respect de la liberté de décision et d’action du destinataire. Elle vise a promouvoir l’autonomie, la liberté de l’autre.

Elle s’exprime plus dans les attitudes de délicatesse, de réserve, la volonté de ne pas envahir le territoire de l’autre, la discrétion, la distance… La Politesse négative est le type de politesse plus formel, plus élabore et riche de conventions. Elle se manifeste dans : les expressions indirectes conventionnelles, les expressions qui amplifient le pourvoir du destinataire, les expressions qui tendent a maintenir la distance sociale et les formes de dépersonnalisation de l’énoncé, comme par exemple le passif. La stratégie négative est a son tour composée des stratégies suivantes : être conventionnellement indirect, poser des questions, fixer des limites, être pessimiste, réduire l’imposition, la force de l’acte, exprimer respect et condescendance, s’excuser, dépersonnaliser l’Emetteur et le Destinataire ; poser l’acte comme une règle générale ; utiliser les substantifs au lieu des verbes. En d’autres termes, c’est l’ensemble de tout ce qu’on évite de faire pour montrer a l’interlocuteur qu’on ne lui veut pas du mal.

5. Autres conseils :

• Les 8 règles de Pier Massimo Forni :

Règle 1 : Ralentissez et soyez présent a votre vie ; Règle 2 : Faites preuve d’empathie ; Règle 3 : Conservez une attitude positive ; Règle 4 : Respectez les autres et donnez-leur amplement l’occasion de s’exprimer ; Règle 5 : Exprimez votre désaccord avec bienveillance et abstenez-vous de discuter ; Règle 6 : Apprenez a connaitre les gens qui vous entourent ; Règle 7 : Soyez attentifs aux petites choses ; Règle 8 : Posez des questions au lieu d’imposer vos vues.

• Principe de charité de Quine et Davidson

Le principe de charité nous enjoint de faire crédit aux autres, de chercher l’interprétation la plus favorable de leurs propos. Il est assurément louable et charitable de ne pas prendre a priori les autres pour des imbéciles. Il est aussi préférable de présumer que ce qu’ils disent est sensé plutôt qu’absurde, qu’ils ont raison plutôt que tort. Si vous m’entendez dire que ma maison s’est envolée sur la poule du voisin, plutôt que de me prêter nombre d’inepties sur les habitations et les gallinacées, vous remettez les mots et les choses a leur place et comprendrez que tout simplement ma poule s’est envolée sur la maison du voisin …

• L’assertivité

C’est la capacité d’affirmer avec persévérance sa propre pensée ou idée et ses propres besoins en maintenant un grand respect pour l’autre. Voici les traits d’un comportement assertif

• Exprimer des opinions (ne pas imposer)

• Parler de nous, de ce que nous faisons (évoquer notre expérience)

• Donner et demander le feedback

• Demander des éclaircissements (quand on a pas compris)

• Dire non et négocier…

• Maintenir son point ferme

7.  Moral et affinité

L’affectivité, à l’intérieur du groupe, tisse les relations des membres entre eux, et un système tend à s’établir dont dépendent les attitudes des membres à l’égard les uns des autres et la perception qu’ils ont les uns des autres. Les êtres humains sont reliés les uns aux autres par trois relations possibles : sympathie, antipathie, indifférence. Ces relations peuvent se mesurer à l’aide d’un questionnaire où chaque membre indique qui dans le groupe il choisit et rejette comme compagnons le sociogramme en est la représentation graphique…

Les travaux d’Elton Mayo (test-room) ont révélés les manifestations du moral et de l’affinité. On apprend que le moral répandu par le groupe est un sous produit de l’activité d’équipe ; que les termes moral et cohésion sont interchangeables et que le moral peut être mesuré à partir de données sociométriques (quotient moral).

Par ailleurs, les affinités qui font une apparition rapide dans les groupes restreints évoluent. Les relations de types dyadiques¹⁶ qui se détruisent sont vite compensées par d’autres. On constate qu’il y a une liaison étroite entre le moral du groupe et le comportement de l’encadrement, d’où les programmes de formation des encadrants¹⁷ (commandement centré sur l’homme plutôt que sur la tâche et divulgation systématique de l’information au personnel).A contrario d’autres sociologues ont préconisé la «participation conflictuelle » dans les organisations sociales. On retient qu’à valeur égale l’influence d’un indiv idu peut s’exercer différemment sur la performance du groupe. Pour les groupes d’amis on observe qu’il s ont habituellement un moral plus élevé. Ils exercent d’avantage d’influence les uns sur les autres et ainsi sont-ils plus productifs.

Il existe aussi un autre phénomène dans les groupes; il s’agit du problème de la dépendance.

IV.5. LE CONFLIT DANS LES GROUPES

Selon Kerbrat-Orecchioni (Les interactions verbales), il existe deux conceptions opposées de la manière de concevoir l’interaction humaine. La première est la conception optimiste de la communication ou domine l’harmonie. Le dialogue y est vu comme processus foncièrement coopératif qui  vise l’instauration d’un consensus. La seconde conception de la communication est celle dite pessimiste et ou prédomine le conflit. Tout dialogue y est vu comme une sorte de bataille permanente, ou parler signifie tirer la couverture de son cote, faire valoir ses idées, avoir raison et faire perdre la face a l’autre.

Dans certaines situations d’interaction sociale, l’un ou plusieurs acteurs font l’expérience d’incompatibilité au renard des buts et des comportements. C’est là la situation de conflit.  Un conflit nait de la divergence d’intérêt et de besoins et de la rancune.

Si l’intérêt et les besoins concernent le futur, la rancune est plutôt fruit du passé, le vécu, la relation telle que vécue jusqu’à ce point. C’est la perception d’iniquité entre ce qu’on a donné et ce qu’on a reçu jusqu’à ce point.

Quelle différence y a-t-il entre un conflit et un contraste ? Le contraste porte sur le contenu, le conflit porte aussi sur la relation.

Raisons de conflit :

• Peu de ressources

• Différence de besoins

• Lutte pour le pouvoir

• L’invasion du champ (comportement inacceptable)

• Quand on cesse d’insérer de l’énergie utile dans la relation

Comment gérer une situation conflictuelle ?

• Gagnant – Perdant (Je gagne et tu perds) : C’est la situation où vous êtes chef et que vous exercez votre pouvoir. Le risque est de perdre le membre avec qui on est en conflit ou alors il devient un ennemi interne, un déprimé ou un yesman. Ceci sacrifie évidemment sa contribution à la vie du groupe.

• Perdant-Gagnant (je perds et tu gagnes) : C’est la situation où vous êtes collaborateur et que vous n’avez pas le pouvoir. Le risque est de se laisser faire et une sorte d’auto-fustigation et très peu d’assertivité.

• Gagnant-gagnant ou perdant-perdant : Lorsque les personnes n’ont pas de sphère de pouvoir mais des habiletés diverses. On en arrive au jeu de la somme zéro.

Les pièges :

• Nous croyons savoir ce que l’autre pense, nous nous faisons passer pour grands connaisseurs de l’autre ;

• Nous pensons que nos mauvaises actions sont une réaction aux actions des autres. Nous nous confirmons comme êtres positifs(Eichmann).

• Alors nous allons à la recherche des coupables, au lieu de chercher les besoins respectifs.

• Nous croyons que ne rien faire, fera passer(changer) les choses (laissons au temps le temps). Ceci est une erreur, car dans la logique relationnelle, qui ne construit pas détruit.?

• Passer du plan des solutions (positions de chacun) aux besoins ou intérêt en jeu.

• Suspendre la recherche des coupables ;

• Séparer l’analyse des solutions ;

• Se demander et demander quel est le problème de l’autre.

Il faut donc définir ensemble les besoins individuels, en répondant aux questions inspirées par Fisher:

• Quels sont les points centraux du conflit pour l’autre ?

• Quels sont les points centraux du conflit pour moi ?

• Comment est-ce que je perçois l’autre ?

• Comment est-ce que l’autre me voit?

La gestion coopérative du conflit suppose les étapes suivantes :

• Définir ensemble les besoins de chacun ;

• Engendrer un grand nombre d’alternatives possibles de solution du conflit. Ces alternatives doivent se baser sur les solutions des besoins mis en évidence, non des solutions initiales.

• Evaluer le pour et le contre de ces alternatives (sur base des intérêts réciproques) ;

• Décider ensemble ce que nous ferons (actions pratiques) ;

• Définir ensemble comment vérifier le succès des actions prises.

Quand la situation se cristallise (bloque)

Pour débloquer une négociation qui risque de se transformer en mur contre mur, on peut procéder de la manière suivante:

1. Meta communication: Décrire à l’autre ce qui se passe et raisonner sur le désavantage que cela entraine pour toutes les deux parties. « Je vois que nous n’avançons pas. Nous sommes dans un ring en train de nous donner des coups mais sans aucun objectif, nous crions, mais pour rien”… Ceci nous permet de sortir de la dynamique des fautes et déplacer l’axe sur ce qu’il y a, pour tenter de repartir avec un discours sur les contenus.

2. Désarme unilatérale : « Je te concède ceci pour sauver le rapport ». C’est une concession faite pour montrer la disponibilité à maintenir ouvert la table de négociation.

3. Restructuration : Elargir les horizons, donner une connotation positive à l’autre. (J’ai l’impression que de cette manière on fait le jeu de qui ne voudrait vraiment pas décider. Je vois que tu y tiens beaucoup, je voudrais qu’on aie une sortie positive).

4. Le médiateur : On fait entrer dans le jeu une troisième personne, mais à condition que l’autre soit lucide et impartial.